Тенденции в авиаиндустрии в условиях пандемии

Умные командировки, 09.07.2020

Пандемия формирует будущее.

Вирус открыл новые перспективы развития бизнеса.

Основные направления сегодня:

  1. Цифровизация бизнеса.
  2. Безопасность данных.
  3. Удаленная работа.

В новых условиях путешествия приобретают новый смысл. Появляются новые критерии для полета и новые нужды: тестирование пассажиров, мониторинг здоровья пассажиров, обеспечение безопасности здоровья пассажиров и т. д.

В эти потребности тесно вплетаются новые возможности для бизнеса. Например, онлайн-шоппинг в зале ожидания, во время посадки и т. д.

  1. Сингапурские Авиалинии внедрили инновацию, позволяющую заказывать товары онлайн, когда товары приносят на борт самолета.
  2. Вводят умную регистрацию из отеля – человек может распечатать посадочный талон и зарегистрироваться на рейс в отеле в удобное время. Это помогает избежать больших очередей – потенциально опасных мест.

В условиях пандемии инвестиции привлекают следующие направления:

  • безопасные цифровые транзакции и способы оплаты
  • мультиоблачные пространства
  • цифровые ID, основанные на биометрии
  • инновации в сфере бесконтактного обслуживания

Цифровизация в условиях пандемии происходит настолько стремительно, что возникают некоторые серьезные проблемы, которые надо учитывать:

  1. Безопасность личных данных/приватность. Раньше личная информация собиралась только с разрешения клиентов, и тема была деликатной. Ситуация поменялась, и теперь данные собираются везде, в том числе под предлогом безопасности для пассажиров. Это уже стало поводом для беспокойства многих клиентов.
  2. Цифровая усталость. Погружение в цифровую сферу произошло настолько быстро, что люди не успевают приспособиться. Компании насаждают бесконтактные и цифровые способы обслуживания, что может вызвать недовольство клиентов.
  3. Дехьюманизация. Проблема заключается в слишком быстрой цифровизации по шорт-треку, со стремительным пропуском проверки продукта и без получения пользовательского опыта. Автоматизация может сказаться негативно, если сделана быстро и бездумно.

Что важно в развитии технологий для Сингапурских Авиалиний:

  1. Пользовательский опыт, удобство для клиентов. Решения должны быть комфортными для пользователей, продуманными и действительно повышать ценность существующих услуг.
  2. Разумное использование технологий. После того, как все придет в норму, многие клиенты могут не захотеть продолжать пользоваться безопасными бесконтактными услугами. Всегда должно быть решение, учитывающее интересы всех пользователей, и возможность отказаться от инновации.

Проекты, которые привлекли внимание SIA в прошлом году.

Уникальность Сингапурских авиалиний заключается в том, что они предоставляют пользователю возможность пощупать и проверить на себе даже пилотные проекты. Это полезно как для лояльности клиентов, так и для стартапов-партнеров.

Советы от участников дискуссии:

  1. Не так уж много и поменялось. Основными показателями остается ценность и значимость услуги для клиентов, а не прорывная цифровая составляющая.
  2. Рынку нужны готовые, проверенные решения, которые можно развернуть в условиях пандемии (например, Zoom)
  3. Фокус идет не на моментальные цифровые решения, которые необходимы в условиях пандемии, а на фундаментальные цифровые решения, которые будут актуальны и после. 

Тенденции и возможности развития:

  1. Путешествия:
    • Гарантия возвращения домой. Сингапурские Авиалинии были одними из первых, кто сработал эффективно по возвращению клиентов домой. Многим путешествующим может быть интересна возможность вернуться домой даже при непредвиденных событиях.
    • Безопасность клиентов – предоставление данных, статистики, случаев заражения о стране прибытия, а также правила стран прилета.
    • Индивидуальный подход. Сейчас условия карантина и проверки для всех людей одинаковые, будь то путешествующих с симптомами, турист из «опасной» страны или человек, сидящий до полета дома. Это может стать поводом для недовольства для некоторых пассажиров.
  2. Удаленная работа:
    • Бронирование отелей для работы. В Японии люди бронируют отели возле дома, чтобы иметь возможность работать эффективно или поучаствовать в конференции. Такая тенденция может сохраниться и после пандемии.
    • Продолжение удаленной работы. Многие сотрудники высказывают желание продолжать работу удаленно, без необходимости посещения офиса. Это открывает возможности путешествий и т.д.

Больше информации о тенденциях можно узнать из описания задач к решению в рамках конкурса здесь.

Запись круглого стола доступна по ссылке.