Умные командировки, 09.07.2020
Пандемия формирует будущее.
Вирус открыл новые перспективы развития бизнеса.
Основные направления сегодня:
- Цифровизация бизнеса.
- Безопасность данных.
- Удаленная работа.
В новых условиях путешествия приобретают новый смысл. Появляются новые критерии для полета и новые нужды: тестирование пассажиров, мониторинг здоровья пассажиров, обеспечение безопасности здоровья пассажиров и т. д.
В эти потребности тесно вплетаются новые возможности для бизнеса. Например, онлайн-шоппинг в зале ожидания, во время посадки и т. д.
- Сингапурские Авиалинии внедрили инновацию, позволяющую заказывать товары онлайн, когда товары приносят на борт самолета.
- Вводят умную регистрацию из отеля – человек может распечатать посадочный талон и зарегистрироваться на рейс в отеле в удобное время. Это помогает избежать больших очередей – потенциально опасных мест.
В условиях пандемии инвестиции привлекают следующие направления:
- безопасные цифровые транзакции и способы оплаты
- мультиоблачные пространства
- цифровые ID, основанные на биометрии
- инновации в сфере бесконтактного обслуживания
Цифровизация в условиях пандемии происходит настолько стремительно, что возникают некоторые серьезные проблемы, которые надо учитывать:
- Безопасность личных данных/приватность. Раньше личная информация собиралась только с разрешения клиентов, и тема была деликатной. Ситуация поменялась, и теперь данные собираются везде, в том числе под предлогом безопасности для пассажиров. Это уже стало поводом для беспокойства многих клиентов.
- Цифровая усталость. Погружение в цифровую сферу произошло настолько быстро, что люди не успевают приспособиться. Компании насаждают бесконтактные и цифровые способы обслуживания, что может вызвать недовольство клиентов.
- Дехьюманизация. Проблема заключается в слишком быстрой цифровизации по шорт-треку, со стремительным пропуском проверки продукта и без получения пользовательского опыта. Автоматизация может сказаться негативно, если сделана быстро и бездумно.
Что важно в развитии технологий для Сингапурских Авиалиний:
- Пользовательский опыт, удобство для клиентов. Решения должны быть комфортными для пользователей, продуманными и действительно повышать ценность существующих услуг.
- Разумное использование технологий. После того, как все придет в норму, многие клиенты могут не захотеть продолжать пользоваться безопасными бесконтактными услугами. Всегда должно быть решение, учитывающее интересы всех пользователей, и возможность отказаться от инновации.
Проекты, которые привлекли внимание SIA в прошлом году.
Уникальность Сингапурских авиалиний заключается в том, что они предоставляют пользователю возможность пощупать и проверить на себе даже пилотные проекты. Это полезно как для лояльности клиентов, так и для стартапов-партнеров.
Советы от участников дискуссии:
- Не так уж много и поменялось. Основными показателями остается ценность и значимость услуги для клиентов, а не прорывная цифровая составляющая.
- Рынку нужны готовые, проверенные решения, которые можно развернуть в условиях пандемии (например, Zoom)
- Фокус идет не на моментальные цифровые решения, которые необходимы в условиях пандемии, а на фундаментальные цифровые решения, которые будут актуальны и после.
Тенденции и возможности развития:
- Путешествия:
- Гарантия возвращения домой. Сингапурские Авиалинии были одними из первых, кто сработал эффективно по возвращению клиентов домой. Многим путешествующим может быть интересна возможность вернуться домой даже при непредвиденных событиях.
- Безопасность клиентов – предоставление данных, статистики, случаев заражения о стране прибытия, а также правила стран прилета.
- Индивидуальный подход. Сейчас условия карантина и проверки для всех людей одинаковые, будь то путешествующих с симптомами, турист из «опасной» страны или человек, сидящий до полета дома. Это может стать поводом для недовольства для некоторых пассажиров.
- Удаленная работа:
- Бронирование отелей для работы. В Японии люди бронируют отели возле дома, чтобы иметь возможность работать эффективно или поучаствовать в конференции. Такая тенденция может сохраниться и после пандемии.
- Продолжение удаленной работы. Многие сотрудники высказывают желание продолжать работу удаленно, без необходимости посещения офиса. Это открывает возможности путешествий и т.д.
Больше информации о тенденциях можно узнать из описания задач к решению в рамках конкурса здесь.
Запись круглого стола доступна по ссылке.